一、目的

为了提高华为商城第三方商品上门安装服务的整体品质，有效规范第三方商家提供的上门安装服务质量，优化消费者购买上门安装服务的消费体验和售后保障，特拟定华为商城第三方商品上门安装服务标准。

二、适用范围

适用于华为商城平台内第三方商家销售和赠送的上门安装服务

三、定义说明

（一）上门安装服务

指消费者在华为商城购买了家装品类的第三方商品及其对应的上门安装服务时，商家承诺在支持上门安装服务的区域内，对其售卖的商品向消费者提供上门安装的专业服务，该服务包括但不限于拆旧、测量、拆包、拼接、开孔、安装、调试、摆位、铺设、涂刷和提供配件等内容。上门安装服务仅可搭配商品售出，暂不支持在没有购买商品的情况下单独购买该项服务（购买商品后补购上门安装服务的情况除外）。

商家展示在详情页的上门安装服务说明必须包含以下几点：

1、支持上门安装服务的区域，或注明消费者下单前务必联系商家客服核实安装地址是否支持上门安装服务；

2、上门安装服务的收费标准；

3、上门安装服务的具体内容（不包含的服务内容需注明）；

4、商品签收后，联系消费者确认上门安装服务的时限（要求48小时内主动联系消费者）；

5、安装环境或安装条件的具体要求（如涉及）。

（二）支持上门安装服务的商品

指消费者在华为商城选购家装品类的第三方商品时，如吸顶灯、换气扇、窗帘、浴霸、马桶、瓷砖和地板等，若商家为消费者提供了上门安装服务的购买选项，或商品价格已经包含了上门安装服务费用，则该商品是支持上门安装服务的商品。另外，参与众测活动的家装类商品是否支持上门安装服务，以该商品详情页的说明为准，众测商品原则上不单独提供上门安装服务的购买选项。

（三）上门安装服务时间

当消费者购买的商品满足商家承诺的上门安装条件时，商家（或安装人员）需在消费者签收商品（签收时间以物流官方签收信息为准）后的48小时内主动联系消费者确认上门安装时间和地址，商家（或安装人员）要在约定时间段内上门为消费者安装商品。商家如需改约，必须获得消费者同意，否则以原约定时间为准。

（四）上门安装服务收费标准

1、一般按照家装类商品的规格参数进行定价。如涉及测量、拆旧和提供配件等额外服务时，详见商家在商品详情页提供的该项服务价格，或由商家（或安装人员）和消费者视具体情况进行价格协商。

2、因上门安装服务由商家各自提供，可能存在同类商品上门安装服务内容及其价格不同的情况，具体包含的服务内容和费用以该商品详情页展示的价格和说明为准。当上门安装服务内容所对应的费用超出正常的市场价范围时，华为商城有权要求商家调整不合理的服务费用。

3、另外，参与众测活动的家装类商品如涉及上门安装服务，原则上向消费者免费提供，不单独作为购买选项另行收费。

四、服务流程

五、消费者须知

（一）商家承诺提供上门服务的条件如下：

1、消费者购买的是支持上门安装服务的商品（众测商品是否支持详见页面说明）。

2、消费者购买商品时填写的安装地址是在商家承诺提供上门安装服务的区域内（消费者购买商品下单前需联系商家客服确认安装地址是否支持上门安装服务）。

3、消费者购买的上门安装服务所包含的服务内容以该商品详情页的说明为准，如超出限定的服务范围，或需新增其他服务内容，产生的额外费用可线下直接与安装人员协商并结算。

4、消费者需在安装人员上门前确认待安装的商品无换货或退货需求。

5、消费者的安装环境需满足该商品详情页所要求的安装条件。

（二）消费者如需更改安装地址，且更改后的安装地址不在商家承诺支持上门安装服务的区域内，由此导致的额外费用可由消费者和商家（或安装人员）协商解决，如若双方协商未果，消费者可申请退款，商家无需提供上门安装服务。

（三）如若消费者的安装环境不满足该商品要求的安装条件，由此导致的额外费用可由消费者和商家（或安装人员）协商解决，如若双方协商未果，消费者可申请退款，商家无需提供上门安装服务。

（四）如若消费者的安装环境超出了上门安装服务费用限定的范围，如待拆旧的面积大于费用对应的标准，由此导致的额外费用可由消费者和商家（或安装人员）协商解决，如若双方协商未果，消费者可申请退款，商家无需提供上门安装服务。

（五）若因消费者更改安装地址、地址不详、地址填错、联系不上、临时要求延期上门安装、单方面改约等原因，导致商家（或安装人员）未按时或无法提供上门安装服务的，商家不因此承担未履行服务的责任。若消费者需要二次上门安装服务，产生的额外费用可由消费者和商家（或安装人员）协商解决。

（六）若因台风、地震、洪水、火灾、大雾、山体滑坡、泥石流等自然灾害，或战争、武装冲突、罢工、骚乱、暴动等社会非正常事件，或因疫情管控等政府行为对社会造成的影响，此类不可抗力因素导致商家（或安装人员）未按时或无法提供上门安装服务的，商家不因此承担未履行服务的责任但应退还用户为此支付的安装费用（如提供收费服务时）；若为疫情管控原因，商家也可选择与用户协商更改安装时间以继续履行服务。

（七）为保障消费者的自身权益，消费者可在下单时选择开具上门安装服务的发票，或联系商家客服进行索取。同时，若涉及线下的额外支付费用，也请消费者及时向安装人员索要相关收据或发票，作为费用支出的有效凭证。

六、消费者保障与投诉

（一）消费者保障：若商家未按照承诺履行上门安装服务，将根据华为商城相关规定执行消费者赔付并记入平台负向考核扣分与罚款。

（二）消费者投诉渠道：消费者可联系商家或华为商城客服提交投诉申请。

（三）消费者投诉时限：商家未提供或未按时提供上门安装服务的，消费者应在交易成功或交易关闭（因退款成功导致的）后90天内进行投诉。投诉受理之后，商家需在2小时内作出处理响应，24小时内提供解决方案。

（四）消费者投诉凭证：在消费者投诉商家未提供或未按时提供上门安装服务时，可向华为商城提供可证明商家未提供、拒绝提供、未按时提供或未完全提供上门安装服务的有效凭证，该凭证包括但不限于服务单据、现场照片、聊天记录和通话录音等。有效凭证需要注意以下几点：

1、未注明是否已上门安装的服务单据不能作为有效证据；

2、时间不明确的凭证不能作为商家未按时提供上门安装服务的有效证据；

3、所有凭证均需未经涂改、未有增删等痕迹，否则视为无效凭证。

本规则于二〇二一年七月二日首次发布，于二〇二一年七月九日生效。