退换货政策

一、总则

华为商城所售商品均为正品行货且可以依法开具发票。华为商城将严格遵守国家相关法律法规对商品承担修理、更换、退货(以下简称为“三包”)的责任和义务。华为商城对属于三包范围内的商品,包括手机、电脑、移动宽带、家庭终端等,提供7天(含)内退货、15天(含)内换货和保修服务,但智慧屏的三包政策以具体页面展示为准。保修期内您可以凭华为商城发票和保修卡在全国各地华为客户服务中心享受保修服务。

注:因各华为客户服务中心服务范围不同,请您根据您产品类型前往相应的服务中心,如有疑问,请联系4008308300。

温馨提示:

1. 请仔细阅读以下条款,以免为您的退换货及保修办理带来不必要的耽误和麻烦。

2. 退换货有效期是从您签收后第二天零时起算,退换货申请的时间以您在华为商城的"我的订单"页面成功提交退换货申请为准。请您在寄回物品前先到华为商城个人中心“我的订单”页面提交退换货申请,否则华为商城无法受理您的申请。但如您直接拒收商品,商城将会帮您自动提交退货申请。

3. 商品寄回请统一选择到付,建议使用EMS、顺丰到付寄回。如用顺丰快递以外的其他快递公司到付退回退换货商品,您需自行承担相应的运费,如选择到付仓库将直接拒收。

4. 若您有其他要求,请及时联系商城客服。

二、退换货政策

华为商城承诺符合以下条件的商品自签收日第二天零时起7日(含当天)内可以退货,15日(含当天)内可以换货。具体退换货标准如下:

退货类别和原因处理方案办理地点7天(含)内退货15天(含)内换货快递方式是否收取运费办理周期
第一类:“商品质量原因”指国家三包规定的可以退换货的原因:如功能性障碍或商品质量问题。经华为商城检测,或华为客户服务中心检测确认,并出具检测报告,属于商品质量问题的,在三包期限内,可以办理退换货。1.华为商城(退换货)
2.华为客户服务中心(仅可换货)
联系快递公司取件寄回华为商城仓库并选择到付。自您退回的商品及相关物件成功入库之日起,一般7个工作日内寄出换货商品,或3-5个工作日内完成退款处理(不含银行到账周期)。
第二类:“华为商城原因”属于华为商城原因所致,包括因物流原因导致的商品损坏、缺件、发错货或商品与网站描述不符等。1.因物流原因导致的商品损坏、缺件、发错件等情况请当场拒收并要求快递员存证,同时请您拍照存证。如已签收,需要提供物流公司开具的证明。
2.其他原因,经华为商城确认后,在三包期限内,可办理退换货。
华为商城因物流导致的商品损坏、缺件、发错件等情况请当场拒收。未当场拒收请您联系商城客服协商办理。自您退回的商品及相关物件成功入库之日起,一般7个工作日内寄出换货商品,或3-5个工作日内完成退款处理(不含银行到账周期)。
第三类:“七天无理由退货”。除以上两种原因之外,因七天无理由退货时,在产品包装盒配件等齐全,同时主机外观无损且无人为损坏等问题,可办理退货。华为商城联系快递公司取件寄回华为商城仓库,并选择到付。退款时将自动扣除实际产生的退货的运费。当您无理由退货后不满足包邮条件时,华为商城有权在退款时同时扣除商品寄出的运费。自您退回的商品及相关物件成功入库之日起,一般3-5个工作日内完成退款处理(不含银行到账周期)。


三、退换货流程及步骤:

1. 退换货流程图


2. 具体步骤

步骤1:请第一时间提交退换货申请

1)为确保您在国家三包的有效期内完成退换货申请,请第一时间在商城的“我的订单”页面填写并提交退换货申请,我们将以您提交在线申请的时间判断是否在退换货期限内。

2)如您不确定主机是属于故障问题还是操作问题,可咨询华为终端热线800-830-8300 / 400-830-8300 / 400-690-2116或联系华为商城客服,也可下载相关产品手册进行查阅。
下载产品手册

步骤2:客服审核

1)商城客服一般会在您提交退换货申请后的24小时内为您审核。如遇法定节假日,审核时间可能会延长。

2)初次审核通过仅表示华为商城受理您的退换货申请,但不代表同意您的退换货,具体判断有赖于是否满足退换货条件。

3)对于不符合退换货标准的申请(如超出退换货时间、商品依照法律不享受退换货服务等),客服审核后,您的退换货申请状态显示为“审核未通过”,具体不通过原因将会显示在您的退换货申请详情页面。

步骤3:

(1)场景一:因商品质量原因申请退换货的

客户寄回华为商城检测或到华为客户服务中心开具检测报告  查询售后网点

如果是商品质量原因申请退换货,请您在提交退换货申请并初次审核通过后,选择寄回华为商城进行检测,也可凭发票和保修卡尽快到华为客户服务中心进行商品的检测,并开具检测报告。请您尽快完成此步骤,因为这会影响到您最后完成退换货的时间。


在华为客户服务中心进行检测后,您可以直接换货,但不可退货。

寄回商城检测协议阅读及判断

请您认真阅读寄回商城检测的流程与协议,对于寄回后检测质量问题或功能性障碍属实的,商城会为您办理退换货,对于寄回后检测质量问题或功能性障碍不属实或商品被人为损坏的,商城将原物到付寄回,运费由您承担。人为损坏包括但不限于:未经授权的维修、外力造成的碰撞破损、进液以及外观刮花划伤、掉漆等。

检测报告阅读及判断

请您认真阅读华为客户服务中心开具的检测报告,对于报告中说明属于商品质量问题或功能性障碍的,可以寄回商城进行退换货。

(2)场景二:因华为商城原因申请退换货的:

客户提供物流公司开具的证明

签收时务必要求投递员在场共同检验包裹,若发现因物流导致的商品损坏、缺件或发错货等情况,请当场拒收并要求快递员存证,同时请您拍照存证,并在商城提交退换货申请。若已签收,请第一时间联系物流或者商城客服处理。


(3)场景三:七天无理由退货:

不涉及步骤三

步骤4:客户准备寄回物件并联系快递公司

退换货申请初审通过后,请您尽快按照华为商城提供的退货地址将必要物品寄回。(PC端:如客服审核通过后,可在“订单中心”>“我的退换货”>“退换货记录”>寄回商品,选择自寄,可查看到退回地址,并在该页面填写寄回物流单号;WAP/APP端:如客服审核通过后,可在“我的”>“退换/退款”>“待您寄回商品/商品名称”>商品退回方式选择“自寄”,可查看到退回地址,并在该页面填写寄回物流单号;小程序端请联系客服)仓库在确认物件齐全并符合退换货标准后进行入库。不同退换货场景下需要寄回的物品请参照下表:

退换货原因寄回清单
退货商品质量原因商品主机、完整标配(含保修卡)、完整原厂包装、发票原件、检测报告、赠品
华为商城原因原包裹退回(请当场拒收)
七天无理由退货商品主机、完整标配(含保修卡)、完整原厂包装、发票原件、赠品
换货商品质量原因商品主机、完整标配(含保修卡)、完整原厂包装、检测报告
华为商城原因原包裹退回(请当场拒收)


说明:

①退货需寄回发票,换货无需寄回发票。

②发票、保修卡、检测报告等凭证不能进行涂改。

③商品的完整标配指原厂包装内的充电器、数据线、保修卡等,具体请参考对应商品详情页的“包装清单”。

④完整原厂包装指商品出厂时的包装,包括彩印纸盒和纸盒里的内胆包装。建议外包装在收货之日起保留15天。

步骤5:退换货及退款办理说明

1)办理地点:如果是商品质量原因,为节约您的时间,建议您到附近的华为客户服务中心当面更换,可先电话向华为客户服务中心咨询相关事宜。您也可选择在商城进行换货,但退货只能寄回华为商城办理。

2)退货及退款说明:自您退回的完整商品及相关物件成功入库之日算起,商城会尽快将款项原路退回您用于支付的账号,一般情况下3-5个工作日完成退款处理,但具体的到账时间还取决于支付机构的到账时间。

3)换货说明:自您退回的完整商品及相关物件成功入库之日算起,一般情况下7个工作日内为您寄出换货商品。

4)运费说明:退换货商品寄回华为商城时请统一选择到付。符合国家三包规定的质量原因、华为商城原因的退货情形商城不扣除运费;您因七天无理由退货的原因申请退货的情况下,按照实际产生的运费收取,当您无理由退货后不满足包邮条件时,华为商城有权在退款时同时扣除商品寄出的运费。

四、退换货注意事项(请您务必仔细阅读):

1. 关于退换货有效期的判断

退换货有效期自您签收后第二天零时起算,退换货申请的时间以您在华为商城的"我的订单"页面成功提交退换货申请为准。例如您在3月1日签收了该商品,那么从3月2日零时算起,您最晚需在3月8日24:00前在华为商城提交退货申请,或最晚在3月16日24:00提交换货申请,超出这个日期则不能享受退换货服务。为保障您的权益,请您务必在第一时间到华为商城“我的订单”页面提交退换货申请。如果是质量问题,建议尽快将商品送到华为客户服务中心进行检测,如不方便前往服务中心检测,可以寄回商城代为检测。换货后,保修期自换货之日起重新计算。

2.关于定制类商品

定制类商品是指消费者介入产品的生产过程,以获得符合自己的个人属性、需求以及尺寸样式的商品。如将制定的图案、文字印刷到指定的产品上,或按自身需要制作的商品。根据国家相关法律规定,该类商品不支持“七天无理由退货”。

3. 关于商品运费归属的判断

1)对于细则中的第一类(商品质量原因)和第二类(华为商城原因),华为商城承担退换货期间的商品运费(但仅承担第一次的往返运费,所以请您务必一次性将所需的物件全部退回,如果没有一次性寄完所有物件,您需要承担剩余规定物件的运费,对于物件不全的需要补齐,如若不能补齐,将按照不符合退换政策处理)。如您寄回了退换货不需要的物品,我们将到付寄回。

2)对于第三类(七天无理由退货),当您无理由退货后不满足包邮条件时,需要您承担商品寄出及退回所产生的运费。

4. 关于可更换商品的型号说明

商品换货只支持更换同型号、同规格、同颜色的商品。

5. 关于配件及赠品的服务政策说明

1)请您注意区分标配、配件和赠品的不同概念:原厂包装里面的为标配,额外购买的为配件,随活动赠送的为赠品。

2)标配若有质量问题建议您到华为客户服务中心申请办理。三包范围内的配件,例如电池、外接有线耳机、充电器、数据卡,可按三包政策进行退换货和保修。三包范围内的赠品如果有质量问题可以申请换货。

3)套餐内商品不支持个别商品单独退货,如符合退换货要求发起的退货申请,需将套餐内全部商品退回,如有其他疑问,请咨询华为商城客服协助办理。

6. 其他不予办理退换货的情况

1)任何非华为商城出售的商品(序列号或串号不符)。

2)超过退换货有效期的商品。

3)未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题,或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记。

4)未完整寄回华为商城要求寄回的物品(请参考上文“寄回清单”表格)。

5)无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证(能够证明商品在三包有效期内的除外)或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的。

6)因物流导致的商品损坏、漏发或错发商品的退换货,客户已签收,并且无法提供物流公司开具的相关凭据的。

7)虚拟商品、软件类商品,一切配置及附件、如软件、光碟、及用户指南等均不参与商城数码产品的三包服务。

8)由软件(包括感染病毒)导致的商品质量问题。评估电脑故障起因为硬件或软件所致,华为保留最终决定权。

9) 以七天无理由退货为原因,商品外观有任何磨损、刮花、以及其他难以恢复原状的外观类使用痕迹;或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹。

10)其他不支持退换货的商品。

7. 免责条款

1)华为商城网页上提供的图片,由于拍摄灯光变化及显示器色差等原因可能与实物有细微区别,效果演示图和示意图仅供参考(图片为合成图、模拟演示图),有关产品的外观(包括但不限于颜色)请以实物为准。

2)限于篇幅,华为商城中所包含的信息(包括但不限于产品规格、功能说明等)可能不完整,请以有关产品使用说明书的具体信息为准。

3)由于您的技术水平、使用环境限制造成的问题,华为商城将不予受理退换货。

4)对于存储类商品,华为商城概不提供数据导出服务,请务必在返回华为商城前将里面的数据自行导出,否则若有数据遗失、损坏、泄露等华为商城概不承担相应的责任。

5)手机、平板电脑、上网卡等商品通过软件升级可以排除故障的情况下,只要送至华为客户服务中心升级即可,不予退换货。

五、服务承诺

1. 网上申请,全国联保

请您在有退换货需求的情况下第一时间登录我们的网站https://www.vmall.com,在"我的订单"页面提交退换货申请,华为商城工作人员会尽快受理与审核。如需帮助,请您联系客服。

2. 7日×10小时工作制

华为商城售后审核人员工作时间:周一至周日,上午9:00至12:00,下午13:30至20:30。一般情况下,我们会在24小时内对您的申请进行审核。

3. 热线咨询服务

1)在商品退换货期限内,如果您有相关问题需要咨询,欢迎您联系华为商城客服热线400-088-6888。

2)超出退换货期限,但处在保修期内,欢迎您拨打售后维保热线:800-830-8300/ 400-830-8300 /400-690-2116。

4. 退换货服务处理周期

1)退货处理周期:自您退回的完整商品及相关物件成功入库之日起,一般情况下3-5个工作日(不包括银行到账周期)。

2)换货处理周期:自您退回的完整商品及相关物件成功入库之日起,一般情况下7个工作日内为您寄出换货商品。

3)如遇国家法定节假日、您的退换货申请事由与退换货政策存在出入、客户个人原因或者有其他需要协商的问题,则可能会增加协商和处理的时间。

六、保修细则

1. 主机保修

1) 商品主机自开具发货票次日起,在保修期一年内(微型计算机为二年内),出现非人为损坏的性能故障,消费者可在华为客服服务中心享受免费维修服务。

2) 商品主机自开具发货票次日起,在保修期一年内(微型计算机为二年内),出现非人为损坏的性能故障,经两次修理,仍不能正常使用的,您可以选择免费维修或凭保修卡中修理者提供的有效修理记录,联系客服确认是否可以换货,如可以换货,将为您更换同型号同规格的商品或选择退货。选择退货的,依据三包法我们将按照折旧率收取折旧费。

2. 配件保修

1)随机附带的原装充电器保修期为一年,一体机电池保修一年,原装可拆卸电池六个月,原装耳机三个月。

2)单独购买的配件根据相应配件保修政策享受保修服务(贴膜,外壳,饰品等保护类配件除外)。

3)购机赠送的配件依照购买主机的有效保修凭证为依据,享受保修服务;如果主机有效购机凭证丢失,则以主机序列号作为配件序列号计算是否在保修期内。

4)活动赠送的配件凭有效赠送凭证保修。

5)独立销售配件彩盒和本体序列号不一致时,优先以彩盒序列号作为依据计算是否在保修期内,若彩盒丢失则以本体序列号作为依据计算是否在保修期内。

3. 不予办理保修的情况

1)超过保修期;

2)未按产品使用说明书要求使用、维护、保养造成损坏的;

3)由于使用失误如坠落、挤压、浸水而造成的损坏;

4)由于水灾、火灾、雷击等不可抗力造成的损坏;

5)由非华为授权维修中心维修过的商品;

6)使用非华为原厂配件,导致主机故障或事故的;

7)任何非华为商城出售的产品,以及产品上表明的型号、编号和制造号已经更改、删除、移动或不可辨认;

8)无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证(能够证明商品在三包有效期内的除外)或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的;

9)只包括硬件保修服务、一切配置及附件、如软件、光碟、及用户指南等均不包括在保修服务内;

10)由软件(包括感染病毒)导致的问题。评估电脑故障起因为硬件或软件所致,华为保留最终决定权;

11)不负责恢复工厂模式外的服务。如果用户要求安装软件,需用户提供所需的软件且华为不承担任何责任。

4.注意事项

1)华为客户服务中心保证经维修后的商品能够使用30日以上。

2)针对手机,因华为客户服务中心自身原因,使修理时间超过30日未修好的,消费者可凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录联系客户服务中心免费为其更换同型号同规格的手机主机。

3)针对手机,因生产者未按合同或者协议提供零配件,使华为客户服务中心延误了维修时间,并自送修之日起超过60日未修好的,消费者可凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录, 联系客户服务中心免费为消费者更换同型号同规格的手机主机。

具体保修条款请参照商品销售页面公示的保修条款及商品说明书保修条例。

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